среда, 12 ноября 2008 г.

О том, как НЕ НАДО работать в нашем бизнесе!

Доброго времени суток, дорогие Коллеги!

На днях я получила большой опыт того, как работать в нашем бизнесе НЕ НАДО! И спешу с вами поделиться. Я очень рада, что этот опыт я получаю на чужих ошибках.
Я сидела в нашем агентстве недвижимости на дежурстве /мне пока приходится работать/. Поскольку сейчас продажи недвижимости приостановились, звонков не было, поэтому я сидела и читала книжку. И вдруг открывается дверь и появляется молодой человек с чемоданчиком в руках и сияющей улыбкой. «Точно сетевик!», - подумала я и не ошиблась. Сыпая на ходу комплиментами в мой адрес, широко улыбаясь, быстрыми шагами он приближался ко мне…

Честно говоря, раньше у меня не было желания общаться с сетевиками, распространяющих продукцию по офисам. Ни в коем случае не хочу никого обидеть – каждый выбирает свои методы. Причины разные; не буду о них рассказывать, суть не в этом. Но в данной ситуации мне вдруг захотелось пообщаться с этим человеком; посмотреть со стороны – как это делают другие; прочувствовать на себе, каково это – быть клиентом. И я подумала, а почему бы и нет – давайте пообщаемся!

Он представился - из какой компании и чем занимается. Как только я услышала, что духами – мой интерес возрос многократно. Но я его сразу предупредила, что сама являюсь консультантом и потребителем парфюмерной компании «Си Эль парфюм», покупать я ничего не буду, но с удовольствием его выслушаю и посмотрю продукцию /скорее даже с профессиональной точки зрения мне стало интересно/.

Скажу наперед, что разговора в виде беседы у нас не получилось. Раза 2-3 я успела вставить свои вопросы относительно цены, сырья и качества продукции. Но, честно сказать, внятного ответа я не получила; запомнилось только одно слово «концентрат», которое повторялось многократное количество раз. Такое чувство, что мои вопросы его особенно не интересовали; для него, по-моему, главным было, чтобы я оценила сами духи.

Духи были шариковые. Он ловко открывал коробочку /предназначенную для продажи клиентам/, доставал флакончик, своим пальцем несколько раз вращал шарик и давал мне оценить аромат…, а потом этот же флакончик он упаковывал обратно. Надо признать, некоторые ароматы были очень приятные! Но даже, если бы я захотела их приобрести, у этого парня я бы точно не купила. Не знаю, как вы - лично я брезгую покупать духи, которые до меня уже бессчетное количество раз открывали и трогали своими пальцами. Но дальше было еще интереснее!

Видимо, увидев, что на моей руке нет обручального кольца /что само по себе не говорит о том, что я не замужем/, он решил, что я одинока и мне обязательно надо купить духи под названием «запах невесты» /это с его слов/. И он ничего лучше не нашел, как открыть другой флакончик /на мне была тогда шерстяная кофта/ и просто мазануть /другого слова я не найду/ по моему рукаву!!! Нате, нюхайте на здоровье! Представляете?! Ну это уже совсем наглеж! Моему возмущению не было предела! Я не выдержала и отчитала его… Нет, я не ругалась, но я дала понять о своем возмущении в отношении его поведения. Тут он, кажется, понял, что переборщил и поспешил ретироваться. А у меня остался неприятный осадок после общения с таким консультантом… и запах на рукаве, который мне, кстати, не понравился и еще долго напоминал о посетителе.

Какие выводы я сделала для себя?

1. Прежде, чем начинать разговор с потенциальным клиентом, уточните – может ли он уделить вам несколько минут; если может, то сколько. И постарайтесь не задерживать его, если ваш лимит истек. Исключение составляет ситуация, когда клиент сам желает, чтобы вы задержались.

2. Умейте слушать /!!!/ клиента, а не вываливайте на него сплошным потоком информации. Постарайтесь выяснить, чего хочет клиент.

3. Не торопитесь, когда говорите /это для ВАС информация знакома и ВЫ ее произносите в сотый раз/. Покажите, что вы – компетентный специалист в своей области, и что работать с вами и вашей компанией – это привилегия!

4. Никогда не навязывайте клиенту свою точку зрения и не спорьте с ним. Существует много тренингов, на которых обучают различным методикам: установление доверительных отношений; присоединение к мнению клиента и другие. Если все сделано правильно, вы можете легко и ненавязчиво направить клиента в нужном вам направлении, при этом он даже не заметит, как с вами согласится. Конечно, этому надо учиться.

А ведь если бы этот парень меня слушал /что я - консультант другой парфюмерной компании/, он бы мог повернуть разговор совсем в другом направлении, и теоретически – кто знает? – может его компания получила бы нового консультанта… Речь не обо мне – я очень люблю свою компанию и предана ей – но ведь на моем месте мог оказаться любой консультант.

Я решила написать об этом не для того, чтобы рассказать, что я лучше и профессиональнее. Нет, все мы имеем право на ошибку – главное не наступать повторно на те же грабли! Конечно, чтобы научиться, мы должны совершать действия, но мы должны стремиться, чтобы количество переходило в качество. Лучше учиться на чужих ошибках. Поэтому - читайте, смотрите, анализируйте, делайте выводы.
Я искренне желаю всем новых клиентов, которые бы говорили про вас: «С ЭТИМ человеком приятно иметь дело!»

1 комментарий:

Валя Кудряшова. комментирует...

Спасибо, Ильмира, за подробное описание ситуации.
Я с удовольствием специализируюсь в компании Фаберлик на парфюмерии, поэтому, прямо с утра, получила от Вас мастер-класс.
:)
Спасибо!
Я согласна с теми Вашими замечаниями, которые общие для всех специалистов прямых продаж.
Добавила бы свою пару моментов из моего опыта:
1. Большая часть людей не является специалистом в той области, в которой мы специализируемся. И мы как раз консультанты, чтобы освободить их от этой специализации и дать наслаждаться продукцией. Поэтому очень важна эта грань - сколько дать спец. информации об ингридиентах.
2. Если мужчина взялся продавать косметику или парфюмерию, то пусть он будет нетрадиционной ориентации - из мужчин это лучшие специалисты.

И личная просьба. Сетевые компании, специализирующие на парфюмерии, давно продумали все сопутствующие материалы для демонтрации. Я пока не нашла в интернете и своими мозгами не могу додумать, как демонстрировать парфюмерию из из одного пробника (именно о чувстве брезгливости). Ильмира, поделитесь, пожалуйста, такой информацией.